Dia do consumidor: como se prevenir de enrascadas do comércio on-line

Não são somente as manobras do balé, nas pontas dos pés, ou os movimentos coordenados da dança contemporânea que tornam agitada a vida da artista brasiliense Daniele Dias, de 19 anos. Ela é também professora de crianças de diferentes idades, inclusive em projetos na periferia, e tem ainda a vida universitária no curso de ciência política.  

Com tanto para fazer, atua em salas e palcos com brilho nos olhos, mas no ritmo da urgência. Não pode perder tempo. A jovem professora esperava que, ao optar por comprar, em uma loja na internet, novas roupas para dançar, como collants, malhas e calças de algodão, fosse ganhar tempo.

Ela gastou mais de R$ 350 em 20 peças e, depois, muito de sua paciência ao não receber os produtos. Histórias como a dela, de decepção ao fazer as compras de forma virtual, estão entre os principais desafios na defesa dos direitos dessa área no Brasil e motiva campanhas de esclarecimento como as que ocorrem no Dia do Consumidor, neste sábado (15).

Mercado e problemas em crescimento

Não faltam motivos para atenção especial sobre o comércio on-line. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento previsto para o comércio eletrônico no Brasil em 2025 será de R$ 224,7 bilhões, o que pode significar um aumento de 10% em relação ao ano passado.

Outros dados que ajudam a entender a dinâmica desse comércio foram revelados pelo último Relatório de Identidade Digital e Fraude da Serasa Experian, divulgado no mês passado. Uma das informações é que diminuiu a percepção dos consumidores de que as empresas adotariam medidas para protegê-los contra fraudes. Essa sensação de segurança passou de 51% para 43%.

Ainda segundo o levantamento, 48% dos participantes da pesquisa disseram que já haviam desistido alguma vez de uma compra por falta de confiança no site ou aplicativo que oferecia produto ou serviço. Ainda assim, o comércio eletrônico registrou um crescimento médio de 1,6 ponto percentual em 2024 na comparação com o ano anterior.

No caso da professora Daniele, depois de pedir a devolução do dinheiro insistentemente por e-mail e não ser atendida inicialmente, ela precisou separar outro tempo para procurar o Procon. Após 60 dias, ela teve o dinheiro devolvido. Não desistiu de comprar on-line, mas passou a pesquisar mais.

Veja as principais orientações do  Instituto de Defesa do Consumidor (Idec):

Segurança:

Escolha sites confiáveis: Procons divulgam anualmente uma lista de sites que devem ser evitados pelo consumidor.

Confira a reputação da empresa:  é importante buscar na própria internet avaliações do comerciante

Ótima oferta ou cilada? Desconfie de qualquer oferta ‘boa demais’ porque ela pode não ser verdade.

Calcule o preço com o frete: não adianta receber um bom desconto se o frete é alto.

Direito de arrependimento garantido: confira o período que a loja anuncia

Avaliações:  verifique os comentários e vá além apenas dos elogios (porque podem ser forjados)

Se for vítima de um golpe, faça as denúncias na polícia e nos órgãos de defesa do consumidor (Procon da sua cidade e o site consumidor.gov.br).

Preços:

•             Evite fazer compras no fim de semana (o "horário nobre" da internet)

•             Preços dinâmicos: deslogue das contas nas redes sociais e limpe o histórico e use navegador anônimo para encontrar preço justo

•             Mantenha os itens no carrinho de compra por alguns dias antes de comprar: sistema de vendas pode incentivar a venda com cupons

•             Custos e prazos: quanto mais rápida a entrega, também mais caro será o valor do frete

Problemas

O crescimento do comércio eletrônico se intensificou durante e depois da pandemia, mas também cresceram os problemas relacionados a esse tipo de negócio.

De acordo com o advogado Igor Marchetti, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), um dos problemas mais comuns é o que foi enfrentado pela professora Daniele Dias, o  chamado “descumprimento de oferta”, que é a falta de entrega dos produtos.

O especialista explica que houve um aumento também do número de reclamações relativas a “vício do produto”, quando os produtos adquiridos não cumprem com a finalidade esperada.

“Há um problema de logística e do frete dos produtos. O frete, na verdade, não é só um preço a mais, mas é um custo. Muitas vezes, essa cobrança do frete é usada para tirar uma vantagem econômica”.

O professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, lamenta haver, nesse contexto, a repetição de um problema grave. “Infelizmente, a gente tem muitos sites que se passam pelas chamadas marketplaces oficiais e acabam induzindo consumidores ao erro”, explica.

Para identificar a chance de enrascadas, segundo os pesquisadores, primeiramente é importante observar se o preço daquele produto não está muito diferente de outros locais.

Por isso, é importante, segundo os pesquisadores, procurar pelo nome dos vendedores em buscadores digitais.

Em caso da identificação de uma fraude, o cidadão deve informar a prestadora de cartão de crédito para que aquela compra seja efetivamente cancelada. O melhor é a prevenção, ainda que as enrascadas on-line tenham se sofisticado bastante.

Vulnerabilidades

Igor Marchetti diz que o prazo estipulado tem que ser cumprido e o consumidor deve reclamar quando não for respeitado.

Para Marchetti, o público idoso é o público mais vulnerável na relação comercial.

O advogado chama atenção para pessoas em vulnerabilidade e com menos acesso à informação.

Ele defende campanhas sobre direitos do consumidor desde a escola.

O fato de grande parcela da população ter pouco ou nenhum acesso aos mecanismos de educação digital é elencado pelo professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, um obstáculo para a garantia dos direitos.

Busca por direitos

No caminho da busca dos direitos, o especialista indica que é necessário documentar a reclamação. Um caminho que ele aponta é verificar na plataforma consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça. Nesse percurso, a reclamação do Procon também é importante.

“Se não for resolvido extrajudicialmente, mesmo dessa forma, cabe ingressar com uma ação judicial”. Para ações com valor de até 20 salários mínimos, a pessoa pode ingressar no Juizado Especial Cível. Não é obrigatória a presença do advogado.

O especialista entende que o Código de Defesa do Consumidor brasileiro é uma legislação bastante moderna.